Zasady składania reklamacji m.in. wobec banków, ubezpieczycieli, spółdzielczych kas oszczędnościowo-kredytowych, funduszy emerytalnych oraz Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego i Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych (podmioty rynku finansowego) reguluje ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Sąd Najwyższy w uchwale z dnia 13 czerwca 2018 r., sygn. akt III CZP 113/17 udzielił istotnej odpowiedzi, jakie skutki powoduje brak terminowej odpowiedzi podmiotu rynku finansowego na złożoną reklamację.
Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (nazywana dalej „Ustawą”) określa zasady rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego, składanych przez klientów tych podmiotów oraz zasady działania Rzecznika Finansowego.
Reklamację (zgłoszenie zastrzeżeń dotyczące świadczonych usług) w oparciu o ustawę mogą składać m.in. osoby fizyczne będące ubezpieczającym, ubezpieczonym lub uprawnionym, jak również osoby fizyczne będące klientami banku lub spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej. Reklamację w oparciu o Ustawę może więc złożyć również osoba nie będąca konsumentem.
Reklamację można skierować do siedziby banku lub ubezpieczyciela. Skuteczne jest również jej złożenie np. w oddziale lub filii banku lub ubezpieczyciela.
Reklamacja może być złożona:
- pisemnie – osobiście lub przesyłką pocztową w jednostce banku lub ubezpieczyciela;
- ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce banku lub ubezpieczyciela;
- w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez ubezpieczyciela lub bank.
Prawnicy Kancelarii Lexperiens doradzają jednak składanie reklamacji w formie pisemnej, poprzez skierowanie listu poleconego na adres siedziby banku lub ubezpieczyciela. Złożenie reklamacji w bardziej sformalizowany sposób (list polecony) może ułatwić wykazanie terminu odebrania reklamacji przez podmiot rynku finansowego.
Spis treści
Termin na rozpatrzenie reklamacji
Twój bank lub ubezpieczyciel (ewentualnie inny podmiot rynku finansowego) ma obowiązek rozpatrzyć Twoją reklamację i udzielić Ci odpowiedzi (forma papierowa lub inny trwały nośnik). Odpowiedź powinna być udzielona bez zbędnej zwłoki jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania wskazanego powyżej terminu wystarczy wysłanie przez bank lub ubezpieczyciela odpowiedzi przed jego upływem. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, bank lub ubezpieczyciel może przedłużyć termin na odpowiedź do 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. Przedłużenie terminu wymaga jednak przesłania Ci informacji o niemożliwości udzielania odpowiedzi w terminie i wyjaśniającej m.in. przyczynę opóźnienia. Niżej zostaje przedstawiona informacja, co powinna zawierać odpowiedź na złożoną przez Ciebie reklamację.
Skutki nierozpatrzenia reklamacji w terminie
Zgodnie z art. 8 Ustawy w przypadku niedotrzymania terminu rozpatrzenia reklamacji reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Pomimo wydawałoby się dosyć jednoznacznej treści przepisu, skutek braku odpowiedzi – w tej konkretnej sytuacji ubezpieczyciela – wymagał wyjaśnienia przez Sąd Najwyższy, który w związku z pytaniem Sądu Okręgowego w brzmieniu:
„Czy w procesie z powództwa klienta przeciwko podmiotowi rynku finansowego o zapłatę kwoty roszczenia zgłoszonej w reklamacji klienta, regulacja zawarta w art. 8 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 roku o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz. U. z 2016 roku, poz. 892, t. jedn. ze zm.) wyłącza możliwość kwestionowania przez podmiot rynku finansowego zasadności dochodzonego roszczenia tak co do zasady, jak i co do wysokości, czy jedynie oznacza przerzucenie ciężaru dowodu na podmiot rynku finansowego, który będzie zobowiązany udowodnić, że roszczenie nie przysługuje powodowi bądź przysługuje mu w niższej wysokości?”
wydał dnia 13 czerwca 2018 r., w sprawie prowadzonej pod sygn. akt III CZP 113/17 uchwałę, zgodnie z którą:
„W postępowaniu wszczętym przez klienta przeciwko podmiotowi rynku finansowego o zapłatę kwoty roszczenia zgłoszonej w reklamacji klienta, art. 8 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (tekst jedn. Dz. U. z 2017 r., poz. 2270) nie wyłącza możliwości kwestionowania przez podmiot rynku finansowego zasadności dochodzonego roszczenia; na podmiocie tym spoczywa ciężar dowodu, że powodowi nie przysługuje roszczenie lub przysługuje w niższej wysokości.”
W skrócie, uchwała Sądu Najwyższego oznacza, że brak ze strony banku, ubezpieczyciela lub innego podmiotu rynku finansowego udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie określonym Ustawą nie oznacza „automatycznego” uznania zgłoszonego przez Ciebie roszczenia. W przypadku braku terminowej odpowiedzi na pewno polepsza się Twoja sytuacja procesowa, ponieważ to bank lub ubezpieczyciel będzie musiał w procesie udowadniać, że nie przysługuje Ci roszczenie, ewentualnie, że przysługuje Ci w niższej wysokości. Brak terminowej odpowiedzi nie przesądza jednak o „zaakceptowaniu” Twojego żądania (np. wypłaty pozostałej części odszkodowania).
Uzasadnienie uchwały Sądu Najwyższego – III CZP 113/17
Sprawa, która wymagała wydania uchwały przez Sąd Najwyższy dotyczyła powództwa osoby fizycznej przeciwko Towarzystwu Ubezpieczeń o zapłatę zadośćuczynienia za krzywdę spowodowaną doznanymi przez powódkę obrażeniami ciała w wyniku wypadku komunikacyjnego.
Szkoda została zgłoszona przez powódkę ubezpieczycielowi udzielającemu ochrony ubezpieczeniowej w zakresie OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. Zgłoszona szkoda dotyczyła zadośćuczynienia w wysokości 30.000 złotych oraz zwrotu kosztów leczenia i rehabilitacji.
Ubezpieczyciel zwracał powódce udokumentowane wydatki na leczenie i rehabilitację ale odmawiała przyznania zadośćuczynienia. Dalsze korespondencja w trakcie postępowania likwidacyjnego spowodowała przyznanie powódce zadośćuczynienia w wysokości 1.600 złotych. Pozostałe roszczenia ubezpieczyciel uznał za wygórowane.
W związku z odmową wypłaty wyższego zadośćuczynienia, poszkodowana w wypadku wystąpiła z reklamacją, która została skierowana drogą elektroniczną. Reklamacja dotyczyła zastrzeżeń co do prowadzenia postępowania likwidacyjnego przez ubezpieczyciela (brak badań lekarskich) oraz konieczności zapłaty pozostałej kwoty 28.400 złotych.
Ubezpieczyciel nie odpowiedział jednak na reklamację. Poszkodowanej w wypadku nie została również wypłacona pozostała kwota w całej wysokości. Poszkodowana skierowała więc powództwo do sądu o zapłatę pozostałej kwoty zadośćuczynienia.
Sąd Rejonowy uznał, że brak odpowiedzi ubezpieczyciela doprowadził do uznania roszczeń powódki i bez przeprowadzania wielu dowodów wnioskowanych przez strony (m.in. z opinii biegłego) wydał wyrok zasądzający na rzecz poszkodowanej żądaną przez nią kwotę zadośćuczynienia.
Powódka dochodziła kwoty 26.800 złotych. Sąd Rejonowy rozpatrujący sprawę w pierwszej instancji uwzględnił w wyroku żądania powódki w całości.
Ubezpieczyciel zaskarżył wydany wyrok, w związku z czym sprawa trafiła do Sądu Okręgowego (sądu drugiej instancji). Poważne wątpliwości prawne co do skutków niedochowania terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację, spowodowało skierowanie przez Sąd Okręgowy skierowanie do Sądu Najwyższego zagadnienia prawnego, w związku z którym Sąd Najwyższy w uchwale przedstawił swoje stanowisko dotyczące braku odpowiedzi w terminie na złożoną reklamację.
Odpowiedź na reklamację – wymagane elementy
Odpowiedź, którą otrzymasz od banku lub ubezpieczyciela powinna zawierać:
- uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta;
- wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;
- imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
- określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi;
- W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji klienta treść odpowiedzi powinna zawierać również pouczenie o możliwości:
- odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje tryb odwoławczy, a także o sposobie wniesienia tego odwołania;
- skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje taką możliwość;
- wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
- wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.
Ustawa określa większą ilość podmiotów rynku finansowego, jak również osób uprawnionych do składania reklamacji w oparciu o Ustawę. Z uwagi na to, że prawnicy Kancelarii Lexperiens prowadzą przede wszystkim sprawy przeciwko firmom ubezpieczeniowym oraz bankom, powyżej wskazywaliśmy przede wszystkim na możliwość składania reklamacji co do działań ubezpieczycieli i banków.
Podsumowanie
Z przedstawionej uchwały wynika więc jednoznacznie, że brak terminowej odpowiedzi przez podmiot rynku finansowego niestety nie jest wystarczający do wygrania procesu.
Jeżeli masz wątpliwości, co do prawidłowości wykonywania obowiązków przez Twój bank lub ubezpieczyciela, skontaktuj się z nami. Wykonamy dla Ciebie analizę Twojej sprawy. Możemy także w Twoim imieniu złożyć reklamację i poprowadzić proces.
Zapraszamy Cię do zapoznania się z ofertą Kancelarii w zakresie dochodzenia roszczeń odszkodowawczych oraz prowadzenia spraw przeciwko bankom lub obrony konsumentów przed niezasadnymi roszczeniami.
